處理投訴處理技巧祕籍
1、有效傾聽顧客抱怨
2、讓顧客先發泄情緒
3、確認問題所在
4、誠心誠意地道歉
5、實實在在解決問題
6、注意事項
方法/步驟
1有效傾聽顧客抱怨 為了能讓顧客心平氣和,在傾聽時應該注意:當客户説出他們心中的抱怨時,只要認真傾聽,並對他們的感受表示同情,就可以贏得他們的心。要知道,即使是這種喜歡挑剔的客户,或者甚至是那種脾氣最火爆的客户,也常常會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者面前,讓態度變得緩和起來。當客户正火冒三丈的傾吐自己的抱怨與不滿的時候,傾聽者應當保持足夠的耐心去聽,而且只是認真地傾聽客户的談話,不要做任何的反駁,否則只會讓客户更加堅持自己的觀點,使事情更加難以處理。
2讓顧客先發泄情緒 如果顧客還沒有將事情全部述説完畢,就中途打斷顧客,做一些辯解,只會更大地刺激顧客的不滿情緒。應該讓顧客把要説的話以及要表達的情緒都充分地發泄出來,這樣可以讓顧客盡情地發泄了不滿情緒後有一種較為放鬆的感覺,心情上也能逐漸地平靜下來。
3確認問題所在 傾聽不僅是一種動作,還必須認真瞭解事情的每一個細節,確認問題的癥結所在,並利用紙筆將問題記錄下來。如果對於抱怨的內容不是十分了解,可以在顧客將事情説完之後再請問對方。不過不能讓顧客產生被質問的感覺,而應以婉轉的方式請對方提供情況,例如:“很抱歉,有一個地方我還不是很瞭解,是不是可以再向您請問有關……的問題”。在對方説明時,隨時以“我懂了”之類的迴應來表示對問題的瞭解狀況。
4誠心誠意地道歉 譚小芳老師認為,不論責任是否在於商店,都應該誠心誠意地向顧客道歉,並對顧客提出的問題表示感謝,這樣可以讓顧客感覺受到重視。表達歉意時態度要真誠,而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎上。如果道歉與顧客的投訴根本就不在一回事上,那麼這樣的道歉不但無助於平息顧客的憤怒情緒,反而會使顧客認為是在敷衍而變得更加不滿。
5實實在在解決問題 解決問題是最關鍵的一步,只有有效地妥善解決了顧客的問題,才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好,顧客感到滿意,下次自然還願意來這裏購物;如果敷衍了事,顧客更加不滿,或鬧的更大,或以後永遠都不再光顧了。一般來説,如何平息消費者投訴呢?這就需要我們講究方法:除了馬上作出一定的補償之外,還要當着消費者的面把投訴意見記錄下來,並對消費者表示深深歉意,告訴消費者其意見對我們的企業很重要,並留下消費者的聯繫方式,由市場或公司的售後服務人員再郵寄感謝信過去,或者再寄上一兩件產品請他(她)免費使用,這樣的成本付出最多不過幾十元,卻能夠在一定的區域內獲得良好的口碑宣傳。
6注意事項 沒有一家企業能避免投訴,沒有一個投訴會無緣無故。企業要抓住每一次“變投訴為財富”的機會,並處理好顧客投訴,爭取把處理服務投訴作為再次贏得顧客、重獲商機和重新樹立企業形象的機會!
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