客服投訴處理技巧 投訴客服,該如何處理
1、始終保持“顧客至上”的服務態度
2、盡最大能力幫助客户解決實際困難
3、做好客服投訴的來訪記錄
4、第一時間請示彙報
5、注意言辭禮貌文明
6、要注意把握接訪中的細節動作
7、客服公司及時採取必要的公關措施
方法/步驟
1始終保持“顧客至上”的服務態度。作為客服人員,要有寬廣的胸襟,要悉心聽取客户的意見或要求,即便不能處理,都要表現出高雅的服務品德。
2盡最大能力幫助客户解決實際困難。沒有哪個客户願意無事生非,無非是遇到了困難,才找打客服尋求解決。儘自己最大的努力幫助客服解決困難,不能解決的告訴對方原因,讓對方知道原委,也可以提出處理建議。
3做好客服投訴的來訪記錄。認真傾聽對方反映的訴求,做好來訪人信息,聯繫方式,住址,投訴的事件,被投訴人信息等等關鍵信息的記錄工作,越詳細越好,以便向上級領導報告,並提出自己的參考意見。
4第一時間請示彙報。如果能當場向對方作出答覆的,當場給予對反答覆。不能當場答覆的,應該第一時間請示彙報,按照上級領導的指示合理處理問題,避免矛盾激化。
5注意言辭禮貌文明。生活中有少數人心胸比較狹窄,容易因被有意無意的話語中傷,從而激發負面情緒。所以在言辭山一定要注意禮貌文明,不能給對方有機可乘。更不能與對方互懟,如果卻因對方惡意攻擊,客服人員可以錄音、拍照,留存證據,通過正規渠道維護自己的權益。
6要注意把握接訪中的細節動作。對來訪的客户,客服人員要做到熱情接待,立即招呼對方就坐,然後給對方泡上一杯熱茶,用熱情融化對方的怒氣,從而促進下一步的交流。
7客服公司及時採取必要的公關措施。如果的確因為客服或公司的失誤,給客户帶來了麻煩,最好的處理方式是第一時間向客服或公眾道歉,賠償其損失,並對客服進行滿意度回訪,真誠的為客户提供服務。
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