中國平安車險尖刀服務體驗日:科技讓服務更有温度
8月14日,中國平安“車險尖刀服務體驗日活動”圓滿落幕,活動現場邀請數位客户親身體驗“510城市極速查勘、一鍵包辦理賠修車、線上陪伴式理賠”等三大尖刀服務,並首度集中開放理賠事故處理流程。平安產險副總經理朱友剛表示,平安產險始終致力於解決車主保險理賠中的痛點,尤其注重科技提升服務體驗和效率,近年來已全面開啟“AI+車險理賠”應用場景的探索與嘗試,期待為車主用户帶來更極致便捷温暖的理賠服務。
“出險現場不用等”,510城市極速查勘直擊痛點
“對標網約車,我們開發了一套更加智能、更加精準、範圍更廣的大數據調度系統。”朱友剛告訴記者,為實現“510城市極速查勘”,平安產險顛覆了“現場查勘案件篩選、查勘員派工、城市查勘人員覆蓋”三個傳統查勘服務的節點。
那麼,“平安產險查勘員能否真的5至10分鐘內到現場、能否一次性全程代辦理賠修車”,帶着以上疑問記者坐上了平安產險查勘員馬曉昀的查勘車。14:43,馬曉昀接到了第一筆報案,首先她利用平安的E理賠手持終端準確定位到了事故現場位置,隨後通過短信向客户發送了鏈接,讓客户可以實時瞭解查勘車位置。14:51,馬曉昀抵達現場,而隨後馬曉昀面對客户一系列自我介紹、遞送名片、送礦泉水等標準化的服務話術和關懷動作,和8分鐘到達現場的高效同樣搶眼。
“我們從客户反饋中看到,查勘員20分鐘內能否現到達場,是NPS推薦與貶損的臨界點。”平安產險副總經理朱友剛在隨後的互動交流中表示,“全國每年1400萬車險理賠案件,90%發生在地市級以上城市。聚焦主流客户羣體,我們今年打破了傳統的查勘調度體系,將逐步在334個地市級以上城市的中心區實現日間5-10分鐘內到達。”
據悉,截至目前,極速查勘服務覆蓋率已達80%,其中43%案件線上遠程查勘完成,實現客户現場“零等待”,37%現場案件實現10分鐘到達。平安產險對客户在電話、微信、平安好車主APP等不同入口的報案情況進行分析,篩選出需要現場處理的案件,再通過智能調度平台,以事故現場為中心,根據周圍查勘員的忙閒狀態和工作量智能判斷到達時長,就近就快實現派工。同時,平安產險還聯合全國上萬家優質4S店及修理廠,成立平安車主服務中心,引入社會化查勘隊伍進行代查勘,進一步改善查勘網點及人力覆蓋,徹底解決理賠時間長的客户痛點。
“修車理賠不用管”,一鍵包辦省心省力省時
在記者現場體驗過程中,更讓客户驚喜的是,在完成查勘流程後馬曉昀推薦的一鍵包辦服務。客户只需和平安簽署協議,預約時間,後續將由平安代辦專員上門取車,為客户全程辦理理賠後續事宜。車主孫女士在查勘現場表示,平安理賠服務非常便捷和簡單,對查勘員的現場服務也非常滿意。
據瞭解,平安客户出險後通過平安好車主APP、平安車險官方微信、95511等線上線下渠道,只需一次接觸即可申請“一鍵包辦”服務,等待平安產險專人到預約地點取車,“理賠、修車”等全程無需參與,根據約定時間、地點即可拿回愛車。
朱友剛表示,“一鍵包辦的最大難點是如何讓車主放心。我們通過7220次客户調研,梳理出6個客户最關注的節點,通過好車主APP,依託直播等最新科技向客户展示實時進度,讓客户‘窩在沙發上’掌握維修全流程。”
當前,平安產險已可包辦三者車損及小額人傷理賠、車輛維修及事故車接送、事故救援等六類服務,覆蓋70%的案件, 理賠資料包辦率超過80%。
AI+理賠全流程應用,“科技讓服務更温暖”
在互動交流中,朱友剛還向記者介紹了陪伴式理賠服務。 “基於平安好車主APP等科技平台,我們實現了客户與金服坐席、查勘員、理賠專家間的實時在線聊天式互動溝通,我們的智能機器人客服也可以就近200種常見理賠問題進行解答,給客户提供無斷點、零時滯、一站式的陪伴式理賠服務”
朱友剛告訴記者,對於科技提升服務體驗方面的應用,平安產險近年來已從系統化、平台化向更先進更復雜的人工智能技術進發:基於理賠定損數據的積累,通過圖片定損技術,實現30%的外觀損傷案件“秒”級定損,基於超3萬條風險規則、上百個風控模型,對理賠風險自動識別與智能攔截,僅16年就實現風險控制減損近50億。未來平安產險將在AI+車險理賠應用場景中對AI圖片定損、AI智能風控、AI智能核賠、AI生物識別支付方面進行全面實現和探索,為車主用户帶來更極致便捷温暖的理賠服務。”朱友剛強調,未來的競爭必將是用户體驗的競爭,而AI為代表的科技的深度應用,將為險企啟動加速前進的引擎。
據悉,2017年也是平安集團的“服務年”。平安表示,公司將持續在更多金融消費環節創造價值,在對用户體驗洞察之上,將利用更多創新科技,不斷搭建、完善互聯網科技平台,持續提升傳統金融渠道和互聯網渠道的服務能力,真正實現“平安在你身邊”。(粵)
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