電話回訪技巧 注意結束用語
1、事前做功課
2、提前表明身份
3、注意語氣態度
4、做好通話記錄
5、打破溝通障礙
6、注意結束用語
方法/步驟
1事前做功課。電話回訪客戶之前,要提前做些準備工作,在腦海中簡單模擬下溝通的過程以及可能出現的問題,從而完美地完成回訪工作。
2提前表明身份。電話接通後,要第一時間表明自己的身份,打消客戶的不信任感,同時簡要說明打電話的目的。
3注意語氣態度。打電話的過程中一定要注意自己說話的語氣和態度,用普通話進行溝通,口齒清晰,禮貌的同時要體現自己的熱情,儘量構建一個良好的溝通環境。
4做好通話記錄。電話回訪客戶時一定要做好通話記錄,收集一些必要的信息,如客戶的性別、年齡等,同時對客戶反饋的問題進行記錄,便於後續的調查研究。
5打破溝通障礙。當溝通過程陷入僵局或者話題被扯遠時,要及時地將談話拉回正題,以免浪費時間。另外,如果談話出現矛盾的苗頭時,要學會妥協或者斷開通話,避免產生無效糾紛。
6注意結束用語。溝通結束後不要生硬地掛斷電話,以免給客戶留下不良印象,功虧一簣,要禮貌地結束溝通。
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