如何深度洞悉與滿足客戶？名流雲集的蕾蜜花園有套“洞察管理法”

高效率一站式美業服務+會客廳式社交，這兩個描述構成了北京高端美顏會所——蕾蜜花園的品牌標籤。

《哈佛商業評論》曾提過一種管理思維叫做“洞察引擎”：隨時洞察客戶需求，洞悉消費者動機，並據此制定戰略和實施標準，這被稱之爲管理的洞察引擎。

以顧客爲中心，深度洞悉並更好地滿足顧客需求，是衡量服務業企業競爭力的新標準。“比如經過我們的洞察，發現客人能承受的服務舒適時間在一小時左右，超長時間服務表面看似更細緻，但顧客體驗並不好。”美觀君在訪談時發現，蕾蜜花園的日常工作，正是以這種洞察文化爲管理主線的。

深度社交洞察：會客廳圈子文化

在蕾蜜花園工體店，有一面客戶照片構成的藝術牆：時尚雜誌主編、Uber高管、EMBA校友會祕書長、攝影人、投資人、珠寶公司公關總監、造型美學專家、知名學者、電影節執行主席、央視主播、文化傳媒企業高管.....

“最開始的初衷是爲朋友們提供一個聚會場所，在享受美業服務的同時，也滿足彼此的交流和社交需求。”蕾蜜花園創始人Laura說。

蕾蜜花園創始人Laura

每個月，蕾蜜花園都會定向邀約會員和朋友，在蕾蜜花園的會客廳裏組織兩到三場主題聚會，從旗袍到名錶，再到帽子沙龍、紅酒文化，都是會客廳的趣味話題和視線聚焦。

９月伊始，美觀君參加了蕾蜜花園的夏末優雅帽子聚會，來賓們帶上或復古風情或時尚簡約風格的禮帽，與Laura一同，在會客廳內聊天品茶，談笑風生，是一次優雅又有趣的體驗。“蕾蜜花園更像是個社交平臺，像個有趣的圈子，總有朋友的朋友不斷加入進來。”Laura說。

蕾蜜花園打造的會客廳活動，形成了更穩定的交流圈層，開拓了一種更深層次的社交文化。而在滿足中高端圈層社交需求的同時，也形成了自身的品牌辨識度和歸屬感。

蕾蜜花園打造的會客廳品牌文化

時間需求洞察：高效率、一站式、科技化

蕾蜜花園服務的是28到48歲，追求高生活品質的女性羣體。“要求品質，見多識廣，時間寶貴”，是她們的用戶畫像。

【一小時大師】

在蕾蜜花園，每一位員工都是洞察來源，並將這種洞察論證轉化爲標準，優化服務。“經過員工的觀察和反饋，客人能承受的服務舒適時間在一小時左右，超長時間服務表面看似更細緻，但顧客體驗並不好。”

蕾蜜花園就此對員工舉行了“一小時大師”的相關培訓，並設計了規範服務方案。事實證明，客人在一小時內同時體驗到多個服務項目，不但提高了滿意度和體驗度，也同時提升了店鋪的服務效率。

“由於涉及多個項目，這對店長和員工的時間安排和統籌能力也是個挑戰和鍛鍊。” Laura表示。

“一小時大師”爲代表的高效率、一站式、科技化服務

一站式、細節化服務

“提供一站式美容服務，有效節約客人的時間，這也是蕾蜜花園競爭力之一。”目前，蕾蜜花園提供美容、美體、美胸、美睫、美甲五大項目，顧客的需求是多方面的，“計劃將來引進更多高科技項目，讓客人有更多選擇。” Laura說。

洞察思維也體現在服務細節中，從背景音樂、環境設計、擺件陳設、香氛、溼度調節，到客人用品、精美茶點，再到員工的服務氣質，都在不斷經過反饋和驗證，不斷改良和優化，最大限度上給客人完美“五覺”的感官體驗。

洞察引擎思維下的環境和服務細節

科技美容路線

“與追求時間的高效一樣，高端客戶對效果有更高的要求。蕾蜜花園在美膚項目上選擇美容產品+智能設備的科技美容路線，爲顧客的時間成本和投入回報上打造高性價比。”

Laura多次赴國外考察學習最新的美容科技動向，精選產品和設備。“從日本引進的科技護理項目與東京同步上市，蕾蜜花園所合作的株式會社在全日本有600多家門店，集中在東京、大阪的直營店就有127家，有衆多女性消費者的反饋作依據，這也是蕾蜜選擇產品的標準。”

“蕾蜜花園的目標，更像一個國際美容優選品牌的集合店，我們希望法國、美國、西班牙的生物科技產品，以色列、德國和日本的高科技智能美容設備，我們的用戶在這裏都可以便捷地體驗到。”

商業佈局洞察：高效率、可複製、標準化

“市場反饋證明，美容產品+智能設備的科技生活美容路線是行得通的，優勢是時間效率高，標準化，易複製推廣。”從2014年11月30日第一家雙井店，到今年開業的工體店，再到正在籌備的海淀店，都在沿襲這一路線。

據瞭解，蕾蜜花園美甲和美睫，價格在300元到千元不等；美膚項目單次消費百元到千元，西班牙的高端產品線3000元起，一次綜合護膚達到萬元。“蕾蜜花園價格定位是經過消費洞察和市場反饋合理制定的，是經得起比對和推敲的，滿足高知女性追求高品質與性價比的需求，也是蕾蜜花園得以發展的根本。” Laura說。

據悉，雙井店開業9個月時實現當月持平，次年年底即實現盈利。今年3月初開業的工體新店採用會所制，一個月即達到收支平衡，3個月後實現盈利。

通過對國內外美容業實體連鎖的走訪，既有店鋪、又有研發團隊和培訓團隊支持的模式，是Laura欣賞的商業模式。今年，蕾蜜花園將着力打造蕾蜜學院，在培訓上發力，做好管理人員儲備。

“計劃在5年內，在北京打造10家高端社區店，其中包括3家會所店。”Laura表示。“相關加盟方案正在制定中，將在一線城市，尋找理念相同的城市合夥人，關於法律保障、資本方面的籌備和運作也在全面推進中。”

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