服務體系是什麼概念 標準化的服務體系包括哪些內容

1、服務體系是由衆多個服務行業及系統共同構成的一個系統。

2、標準化的服務體系內容：

（1）服務人員必須具備良好的心理素質。

不管是在哪個崗位，只要涉及服務，就必須具備相應的服務態度。一個優秀的服務人員，必須具備良好的心理素質，這些素質體現在哪些方面呢？

工作積極，充滿熱情。

態度誠懇，謙虛有禮。

寬容爲懷，處變不驚。

誠實可信，懂得分寸。

適應挫折，控制情緒。

（2）服務人員必須具備相應的專業素質。

服務人員除具備良好的心理素質之外，還要具備良好的專業素質，才能讓服務專業化。專業素質體現在哪些方面？

良好的溝通和互動能力。

豐富的相關產品知識。

敏銳的觀察能力和獨立的判斷能力。

團隊合作的精神。

（3）制定並明確服務的標準。

不同行業、不同企業、不同區域，要求的具體服務標準可能有所不同，因爲服務是爲顧客而設的，顧客不同，服務的標準自然相應地要改變，從而做到爲自己的目標顧客提供最有針對性的服務。舉一個例子，對於導購來說，我們特別強調的一個服務標準——6S服務原則。

微笑（Smile）：發自內心，真誠的笑容。

誠懇（Sincerity）：對待同事要真誠，對待顧客要有誠信，做事態度踏實。

研究（Study）：商品賣點，顧客心理，銷售技巧的分析。

口才（Speech）：口齒伶俐，體現在稱呼、禮貌用語、產品介紹。

速度（Speed）：做事的動作、反應要快。體現在拿貨放貨、打包及陳列。

靈巧（Smart）：頭腦要靈活，做事要多找方法。

總之，服務是人與人接觸的崗位，區域內的服務人員是否具備相應的服務素質，是區域經理需要考覈的問題。當我們的服務還不能達到顧客的需求，不能爲顧客提供更多的附加值，讓顧客對我們的產品和服務產生興趣和衝動時，就是考慮提高人員素質、加強訓練的時候了。